Краткое содержание:

Как предоставить клиентам WOW-сервис

Wow сервис что это

Джон Шоул является уникальным тренером, обладателем звания «гуру культуры обслуживания» (customer service guru), которым его «окрестили» журналы Time, Entrepreneur.

Вы желаете стремительного роста доходов компании? Хотите занять доминирующее положение на рынке? Данный семинар – отправная точка вашего успеха

Чем будет полезен для вас семинар?

В ваших руках окажется мощное оружие, которое вы сможете успешно применять в борьбе с конкурентами – уникальная стратегия Джона Шоула. Ведущими мировыми компаниями (Сбербанком, Евросетью, Вимм-Билль-Данн и др.), консультантом которых выступает Джон уже свыше 40 лет, данная стратегия применяется уже не первый год и приносит свои положительные результаты.

С этой стратегией Вы сможете:

  • Сокрушить конкурентов
  • Занять доминирующее положение на рынке
  • Расширить границы своего бизнеса за пределы страны

Чем полезна стратегия Джона Шоула?

За минувший год Amazon увеличил свою прибыль на 49%! Вам так тоже под силу! И узнать секреты успеха таких компаний как Apple или Amazon вы можете уже сейчас! Ведь данными компаниями в работе просто грамотно используется стратегия обслуживания клиентов.
И по-другому добиться успеха, увы, невозможно.

Иным попыткам избавления от конкурентов, вроде обычных методов, суждено быть обреченными на провал. Как ни удивительно, но соперникам потребуется всего пару дней для воспроизведения вашей наилучшей идеи.

Однако используя стратегию Шоула, вы сможете значительно опередить своих конкурентов, которым понадобится лет 10 для понимания того, каким образом вам вдруг удалось так резко вырваться вперед!

семинара:

1. Способы завоевания доли рынка посредством сервисной стратегии

  • Стать лучшими в сфере обслуживания
  • Занять в рейтинге позицию не ниже 8 из возможных 10

2. Улучшение финансовых показателей за счет

  • Прироста доли рынка
  • Увеличения капитализации
  • Прироста акций, по минимальным подсчетам, на 25%
  • Увеличения прибыли на 25%

3. Осуществление шагов для улучшения финансовых показателей

  • Правила, политики и процедуры, удобные для клиента и их разработка.
  • Наращивание темпов работы – берем пример с Amazon
  • Сведение к минимуму издержек, отказавшись от неэффективных правил и увольнения нерезультативных сотрудников
  • Регулярно с периодичностью в 3-4 месяца проводить обучение персонала НОВОЙ программе работы с клиентами
  • Формирование управленческой команды, которая будет ориентирована на сервис

4. Значение бренда, основанного на сервисе

  • Роль сарафанного радио
  • Функция повторных продаж
  • Прирост акций на 25%

5. Образ лидеров сервиса

  • Американская авиакомпания Southwest Airlines
  • Интернет-сервис продаж Amazon
  • Многоотраслевая корпорация General Electric (США)
  • Сеть стоматологических компаний Northeast Delta Dental
  • Универсальный магазин Costco (США)
  • Metro Bank London
  • Туроператор Wilderness Safari Africa

6. Примеры лидеров сервиса, сдавших свои позиции и их финансовые результаты после падения

  • Сеть гипермаркетов Wal-Mart
  • Американская корпорация Dell
  • Американская авиакомпания JetBlue
  • Commerce Bank

7. Причины случившегося

  • Пост первого лица занимает финансист, а не человек, сведущий в сервисе
  • Чувство усталости и скуки
  • Ощущение достижения вершины
  • Отсутствие или недостаток необходимого обучения персонала

8. Способы сокращения издержек

  • Секреты стратегии лидеров сервиса
  • Возможность сокращения расходов
  • Важность цены в создании ценности

9. Ведение экономики в сфере социальных сетей

  • Возможность плохой реакции – возможность гибели
  • , , TripAdvisor, Google
  • Овладение навыками предотвращения ущерба

10. В пяти шагах от WOW-сервиса

  • Необходимость сервисной стратегии
  • Неизбежность изменения парадигмы мышления: ваша работа – это СФЕРА ОБСЛУЖИВАНИЯ
  • Свод правил и процедур, нуждающиеся в пересмотре
  • Потребность тщательного отбора персонала для всех уровней. На работу берутся только самые лучшие
  • Проведение обучения всех сотрудников особенностям работы с клиентами: отношение, поведение, навыки

11. Изменение правил, политик и процедур – путь к лидерству в сервисе

  • Получение экономии путем отказа от лишних правил и процедур
  • Пути усиления бренда
  • 10 правил и процедур, нуждающиеся в изменениях по экономическим соображениям и отзывам клиентов

Пища для размышления: какова стоимость времени и знаний Джона Шоула – «гуру культуры обслуживания» по мнению журналов Times, Enterepreneur? Один или несколько миллионов, не одна сотня тысяч долларов? А какова цена успеха вашей компании? Однозначно больше 6000 гривен? Непостижимо, но именно столько будет стоить вам участие в семинаре!

Источник: http://olerom.com/training/kak_predostavit_klientam_wow-servis.htm

WOW-сервис или плюшки к чаю

Если вы устали от ежедневного столкновения с примерами плохого сервиса, надеюсь, этот пост поможет Вам «переключиться». Дорогу – позитиву! У каждого из нас есть примеры хорошего сервиса. А есть даже примеры сервиса, который превосходит ваши ожидания.

Внимание к потребителю, фокус на существующем клиенте — клиентоцентричность или клиентоориентированность маркетинга при привлечении клиентов – такие «общие», чаще всего «не трогающие» понятия, о которых мы задумываемся, лишь когда речь заходит о разработке и реализации чего-то «высокого» — маркетинговой стратегии, например.

А что же внимание к клиенту означает на самом деле?

Чаще всего – это мелочи! Но такие мелочи, которые вызывают непроизвольную улыбку, оказываются приятно неожиданными, запоминаются. Испытав эти положительные эмоции, ими хочется поделиться с теми, кто тебе небезразличен. Этот опыт хочется повторить, чтобы еще не раз испытать «особое» отношение к себе и чувство благодарности к другим.

WOW-сервис — это то, что «зажигает»

В соседнем доме открылась семейная пекарня с домашней выпечкой. Маленькая, неприметная снаружи (если не считать потрясающего заманивающего запаха, – привет нейромаркетингу!). Но уж больно вкусная, реально домашняя, выпечка – именно такая, как я люблю: это и рулетики с маком, «улитки» с корицей, пирожки с брынзой и зеленью и еще много всего жутко «полезного» для фигуры.

Смотрите также:  Избавиться от коллекторов

Все выпекается там же, на месте, очень небольшими партиями и продается с пылу, с жару. Именно поэтому я захожу в пекарню обычно дважды в шопинг-день: один раз – по пути на рынок (выбираю и «откладываю» из готового, и продавец с удовольствием упаковывает плюшки до моего возвращения), второй – на обратном пути (уже поспевает очередная порция вкусностей из печи, и я «докупаю» что-нибудь еще).

Казалось бы – все просто… Но мне удобно и приятно делать покупки именно так! По современно-умно-маркетинговому – это up-sellили поднятие суммы продажи. Но разве об этом думаешь, возвращаясь домой в отличном настроении и предвкушая приятное чаепитие.

Внимание!

А однажды я поинтересовалась у владельца этой пекарни, почему выходной день (она реально маленькая, и персоналу тоже необходим отдых) – в воскресенье? Может было бы выгоднее перенести выходной на будний день? В ответ услышала – «я не могу оставить студентов колледжа (он рядом) без еды!». Чем не социальная ответственность бизнеса? Пусть даже и совсем небольшого бизнеса…

Или другой пример. Рядом с домом несколько сетевых супермаркетов примерно одной, средней, ценовой категории. Выбор есть. И периодически я посещаю разные – ну люблю я готовить, и продукты покупаю не только на якобы колхозных рынках.

Так вот, некоторое время назад я потеряла накопительную дисконтную карту одного из них. Обратилась к администратору, объяснила ситуацию. Каково же было мое удивление, когда на следующий же день администратор перезвонила и пригласила получить новую карту, взамен утерянной! И все мои накопления были перенесены на новую карту! Как вы думаете, в какой из супермаркетов я стала заходить чаще?

Порадовала и доставка книг интернет-магазина «OZON» в офис «самовывоза» у меня в Подмосковье (иногда удобнее самой забирать книги в удобное мне время). Доставили ранее обещанной даты, а я очень ждала эти книги, выдали быстро и даже помогли удобно упаковать негабаритную коробку с книгами.

Пример же Михаила Виноградова (директор по маркетингу в taxi.spb.ru), который «замкнул» на себе лично решение всех «проблемных» вопросов клиентов такси, вызвал бурное обсуждение в . На рекламных материалах есть номер его персонального мобильного телефона и фраза «Что-то не так? Звонок директору все исправит!».

«Напрямую» общаться и решать проблемные вопросы клиентов лично и в срочном порядке может только руководитель, уверенный в качестве сервиса компании. Но звонки все-таки есть… И звонят в основном недовольные клиенты: ругают, пугают, грозят и требуют. Чаще всего оказывается, что проблемы либо нет вовсе, либо она легко решаема.

В итоге – клиенты из недовольных превращаются в довольных, истинно лояльных и активно рекомендуют и продвигают услуги этого такси. А это еще и выгодно: о личном положительном опыте человек расскажет максимум пяти знакомым и друзьям, а вот о негативном, — в разы больше — до 20 человек узнает о том, как с ним обошлись в компании XXX.

А руководитель получает бесценную информацию об «узких» местах своего бизнеса – реальную информацию о том, что нужно изменить или улучшить!

Каждый из нас практически постоянно находится в состоянии «покупателя» услуг – это и коммунальные услуги, услуги интернет-провайдера, транспортные услуги, магазины, рестораны, банки…

Ваши примеры WOW-сервиса

Мы все находимся в единой цепочке сервиса – кто-то оказывает услуги нам, обеспечивает наш комфорт с разным уровнем сервиса. Мы же, в свою очередь, тоже сильно влияем на уровень получаемого сервиса – своим настроением, поведением, привычками. Происходит обмен вниманием. И первый, очень важный шаг этого «внимания» — умение слушать и слышать друг друга.

Есть ли в вашем опыте примеры того, что вас «услышали»? Как часто вы, выходя из магазина, кафе или ресторана, отделения банка или какого-либо учреждения, понимаете, что именно сюда вернетесь и не только для решения своих вопросов, а в первую очередь потому, что вам понравилось решать свои вопросы именно здесь?

Источник: http://victorialeonenko.com/wow-servis-ili-plyushki-k-chayu/

Обслуживание клиентов и сила Вау-эффекта

Мы, команда КлиентоМаннии, считаем, что лояльность к вашей компании велика ровно на столько, на сколько вы делаете обслуживание клиентов «Вау». Вызывать радостные эмоции, создавать яркие впечатления — вот что мы имеем в виду под Вау.

Будьте уверены, если вы смогли этого добиться, особенно, если вы сделали это при первом взаимодействии с компанией, вы точно завоюете лояльность. Помните, отличное обслуживание клиентов — это залог долгосрочных отношений между компанией и покупателями.

Итак, вот несколько идей, что для клиентов является по-настоящему Вау.

Обещайте меньше, делайте больше

Поясню на примере.
Помню, как я заказала товар в не очень популярном интернет-магазине. Они обещают доставить его почтой России в течение 12-22 дней.

Я заложила на доставку месяц, чтобы не было лишних разочарований, это же Почта России! Наверное, многим знакомо это чувство: вы сделали заказ, уже оформили его, оплатили и даже получили подтверждение на свой email.

С этой минуты начинается ожидание, приятно тянущее чувство, которое заставляет всё время залезать в свой личный кабинет или проверять статус посылки. Вы ждёте посылки, словно маленький ребёнок ждёт новогоднего подарка. Знакомо, да? Я испытывала всё то же самое.

Представьте, моё удивление, когда я получила желанную посылку уже через неделю вместо обещанных 12-22 дней! Для меня это было просто чудо! Это стало Вау, благодаря которому я теперь регулярно совершаю покупки в этом магазине.

Объясняйте своё решение

О том, что надо вникать в задачи клиента и предлагать ему оптимальное решение в соответствии с ними, мы уже беседовали. Если же вы объясняете, почему предлагаете именно это решение и как оно поможет решать проблемы, значит вы сделали обслуживание клиентов в своей компании по-настоящему качественным.

Это тоже способно вызвать Вау-эффект, особенно в B2C сфере. Вас ведь удивляют внимательные врачи, которые объясняют, почему вам надо пропить курс именно тех лекарств, которые они прописывают? Вы мгновенно начинаете доверять ему и точно не уйдёте к другому специалисту.

Вы ведь не думаете, что реакция ваших клиентов отличается от вашей?

Отбросьте шаблоны

Чтобы общение с клиентом было более искренним, старайтесь минимизировать использование шаблонов при общении (лучше, конечно, их вообще не использовать, но часто это сделать сложно за недостатком времени).

В компании Zappos операторам колл центра не выдают инструкций с шаблонными ответами клиентам, потому что во главу угла ставят удовлетворённость покупателя. Как написано в книге «Доставляя счастье», самый долгий разговор с оператором длился 6 часов.

Конечно, мы не призываем делать абсолютно то же самое, но стремиться к индивидуальному подходу всё же важно.

Смотрите также:  Что значит активный и пассивный счет

Улыбайтесь

Просто улыбайтесь=)
Улыбчивые люди вызывают больше доверия и желания взаимодействовать с ними. Клиент же будет ощущать, что ему рады. Даже если вы общаетесь с ним по телефону, улыбка всегда чувствуется через микроинтонации (я не знаток невербалики, поэтому не знаю, правильно ли я это назвала). Думаю, улыбка — самый простой и эффективный способ улучшить обслуживание клиентов.

Оставайтесь на связи

Не забывайте о клиенте, сразу после того, как он что-то купил. Возьмите за правило сделать «звонок вежливости» — позвонить через пару дней после сделки и узнать, насколько клиент доволен приобретением. Это верный путь вызвать Вау-реакцию.

Хотите пример нашей компании? Я искренне верю в то, что наше обслуживание клиентов по-настоящему Вау. Во всяком случае, мы к этому стремимся и постоянно думаем, что мы можем улучшить.

Вау для наших клиентов является то, что мы не заканчиваем общение после продажи.

Если вы купили у нас КлиентоМаннию, Олеся, руководитель сервиса, становится вашим надёжным помощником. Она отвечает на ваши вопросы и следит, чтобы в вашем центре поддержки было всё хорошо.

Если счётчик клиентоориентированности становится красным (чтобы было понятно, что это, посмотрите на скриншот), Олеся будет писать вам, пока показатели не изменятся в лучшую сторону. Почему? Потому что главная цель для нас — распространение клиентоориентированности в компаниях, а не продажа сервиса.

Важно!

Кажется, всё это не так уж и сложно. Наверное, лучше всего Вау-эффект получается, когда вы делаете это неожиданно. Напоследок поделюсь ещё одним Вау, который мы делаем для обслуживания клиентов (только до конца секрет не раскрою).

Когда вы покупаете на семинаре iМаркетинг наш pushbook или видео с конференции iБизнес, вы ожидаете получить только эти продукты.

Когда же вы откроете конверт, вы найдёте там маленький, но приятный сюрприз=) Вы даже не представляете, какое удовольствие нам доставляет вкладывать эти сюрпризы в конверты. Надеюсь, клиентам столько же радости приносит их получить.

«Расскажите про этот пост друзьям. Вам несложно — нам приятно!»

Источник: http://clientomannia.ru/blog/obsluzhivanie-klientov-i-wow/

ВАУ-сервис

Телефония, Интернет,
Спутниковое ТВ

Наш специалист проконсультирует Вас об услугах, ответит на вопросы, подберет оптимальный тарифный план. Подпишем договор: ваши гарантии, наша ответственность.

По Вашему вызову приедем в строго установленное время. Выполним диагностику и качественный ремонт оборудования. При сложном ремонте закупим комплектующие.

Проведем в полном объеме профилактические работы и техобслуживание согласно вашего тарифного плана.

В Вашей квартире/доме все оборудование будет работать идеально, как механизм швейцарских часов.

Работа считается выполненной лишь после того, как Вы подписали акт выполненных работ. Стараемся быть еще лучше! Вы оцениваете нашу работу, заполняя анкету.

Начал обслуживание в этой компании месяц назад. С названием точно угадали. Создается впечатление действительности ВАУ. И реально делается все качественно и в срок. Вот только позвонил по задаче к ним и было приятно, что даже сразу по имени знают. Скорыми услугами не пользовался, но всегда приезжают вовремя и в срок. Желаю компании успехов!

У меня частный дом. Люблю чистоту и порядок. Не хотелось бы дышать пылью, плесенью. Вот дошла очередь до вентиляционной системы. Мастера «ВАУ-сервиса» продиагностировали ее.

Совет!

Оказалось, что зимой вентканалы перемерзают, вентиляция практически не работала, поэтому появилась сырость, плесень, конденсат.

Спасибо, что подошли к вопросу профессионально, без «развода» на установку ненужного оборудования. Утеплили вентканал, и все заработало!

1 час 20 мин

Посмотреть больше

Привели в действие автоматизацию и диспетчеризацию инженерных системотопления, вентиляции и кондиционирования, дымоудаления, теплохолодоснабжения, водоподготовки, холодного и горячего водоснабжения.

Предоставили техническое обслуживание и ремонт мобильных и стационарных дизельных электростанций (ДГУ), электрооборудования базовых станций, а также сборку 200 силовых щитов для них.

Спроектировали, укомплектовали, произвели сборку щитовой продукции.Провели приемо-сдаточные испытания главного распределительного щита на 1000 А, распределили щиты на токи от 125 до 800 А.

Посмотреть больше

Источник: http://xn--80adblq0cfem.xn--p1ai/

WOW-эффект от сервиса, которым хочется поделиться

В своих проектах мы часто внедряем CRM системы, телефонию, Call Tracking'и, Call Back'и, захват профилей ВК и другие сервисы, которые помогают упорядочить работу бизнес-системы, повышают конверсию там, где нужно и наглядно показывают: сколько и на какую рекламу потратили, сколько лидов получили и конечный ROI. Так как все вышеперечисленные сервисы предлагают разные компании, довольно сложно все связать воедино. Приходилось вытаскивать данные с каждого сервиса, увязывать с CRM системой, а если где-то не было совместимости, пиши API, в общем «головняк», который тормозит процесс.

Долго мы игнорировали прочие сервисы, ссылаясь на то, что компания, которая занимается только Колл Бэком или только Колл Трекингом в 100 раз лучше чем сервис, который пытается скрестить в себе всё что можно, в том числе бульдога с носорогом. Однако решили попробовать, но только не на проектах клиентов, а на своем, на КВАНТе.

Первый контакт.

Менеджер предложил начать с тестовой версии за 900 рублей, да еще и с возвратом денег через 14 дней если что-то не устроит. Оплатили сразу.

Сначала испугались, как всё это настроить, функционал у сервиса уж очень широкий, а если быть точнее то: Call Back, Call Tracking, Кликджекинг, CRM система, Телефония.

Для каждого из этих сервисов нужны свои настройки, но менеджер успокоил и предложил посмотреть видео, где все подробно описывается для чайников.

Настроили все за 10 минут.

Очевидные преимущества, которые мы заметили за день пользования:

1) Если у вас реклама в Директе, может расставлять utm-метки, звонки/заявки автоматом заносит в CRM (кол трекинг фиксирует ключевое слово, с которого звонил клиент). Очень удобно. В конце дня видишь сколько лидов пришло с Директа: по какой цене, с какого ключевого слова, показывает процент конверсии в разрезе с другими каналами.

2) Как только приходит заявка, сразу делает обратный звонок, поэтому не обязательно проверять почту каждую минуту, звонок записывается.

3) Можно подключать менеджеров и очень тонко настраивать систему распределения лидов. По каждому менеджеру можно увидеть звонки и заявки, прослушать разговоры и увидеть сколько было пропущенных звонков.

4) Приятные СМС уведомления о заявках. Всегда в курсе что происходит в компании.

5) Пока выходит дешевле чем подключение отдельных сервисов и их объединение в единую систему.

Из недостатков.

1) Расходятся данные по кликам. Директ показывает 110, LPTracker 105. Возможно учитывает только переходы без ретаргетинга? Или не учитывает пользователей, которые заходят дважды на сайт. В общем смотрим, может скорректируется.

Конечно до внедрения в проекты далеко, будем еще тестировать разбираться и пробовать, в целом впечатление от работы сервиса на твердую 4 +.

Смотрите также:  Какие банки дают кредиты пенсионерам

P.S. не реклама и не партнерка

Источник: https://spark.ru/startup/kvant-digital/blog/16619/wow-effekt-ot-servisa-kotorim-hochetsya-podelitsya

Эти шесть способов заставят клиентов вас полюбить | Rusbase

Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.

Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.

В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.

Как на счет поднять планку и начать предоставлять WOW-эффект для своих клиентов? Сегодня мы стараемся осыпать наших клиентов всей любовью, дружелюбностью и готовностью помочь в любой момент. Они, в свою очередь, рассказывают всем о нас и нашем замечательном сервисе. Хотелось бы поделиться этим новым взаимодействием с заказчиками и проанализировать его.

Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас

Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.

При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут. Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.

Внимание!

Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.

Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.

Способ 2. Всегда предлагать решение

Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.

Мы отправили клиенту список наших благонадежных конкурентов, предварительно обсудив с ними проект и возможность его реализации.

Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.

Способ 3. Делайте то, что от вас совсем не ожидают

Ключевая роль для создания WOW-эффекта — это делать все возможное для достижения неожиданного результата. Создавая приятный сюрприз или бонус для клиента, вы получаете удивительное чувство полного удовлетворения и счастья.

Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.

Однажды, на , мы увидели, что наш старый клиент, которому мы разрабатывали два года назад интернет-магазин по продаже детских игрушек, написал пост, что у него сильно упали продажи. Он просил совета о возможности улучшения своего бизнеса, так как подумывает о закрытии своей компании.

На следующий день мы прислали ему детальный отчет по его сайту со всеми рекомендациями, включая маркетинг-анализ, SEO-аудит и технические рекомендации. Клиент был приятно удивлен и в дальнейшем заказал услуги по доработкам его интернет-магазина.

Способ 4. Возвращайте деньги всякий раз, когда клиент просит об этом

Одна из самых важных вещей для клиента – иметь гарантированную возможность возврата его денег в любое время. Мы взяли это за основу нашей политики.

В первое время было действительно сложно смириться с полным возвратом, и мы всегда искали пути для того, чтобы не возвращать деньги. Но я заметил, чем чаще ты возвращаешь деньги, тем меньше приходится это делать в будущем.

Если кто-то обращается за нашими услугами, то он доверяется нам.

Важно!

И если мы, показывая полную прозрачность не только на словах, но и на деле, предлагаем возмещение в любое время, то в глазах своих клиентов, мы навсегда останемся надежной компанией.

Кроме того, при возврате средств вам будет гораздо проще понять, почему заказчик не был доволен услугой. Я предлагаю всегда делать возврат вместо того, чтобы спорить.

Способ 5. Определяйте заранее реальный срок ожидания и обозначайте его с запасом

Важным шагом к удовлетворению клиентов является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье.

Установив ожидание на ранней стадии немного выше, чем вы можете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания. А нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает негатив у клиента.

Для создания WOW-эффекта мы привыкли назначать сроки с запасом и всегда выполняем проекты раньше назначенной даты.

Обычно мы слышим от наших клиентов: «Я не ожидал, что процесс разработки сайта будет настолько быстрым и увлекательным».

Способ 6. Опережайте ожидания и делайте всегда больше

Зачастую компании упускают из виду, насколько это важно. Прохождение лишнего километра ради выгоды ваших клиентов — это простой способ наладить крепкие взаимовыгодные отношения на долгое время. Так создается долгосрочная лояльность клиентов, которые будут уверены в вашей направленности в сторону их успеха и будут придерживаться именно вас, когда конкуренты начнут стучать в их двери.

Если мы видим, что для большей выгоды нашего клиента необходимо выполнить дополнительные задачи, которые мы не рассматривали в контракте, мы обязательно делаем это.

Обычно такие задачи занимают совсем немного времени, но очень сильно влияют на положительный результат для нашего клиента.

Совет!

Один из таких случаев произошел недавно, когда к нам обратился клиент, у которого совершенно отсутствовал фирменный стиль компании.

Это довольно крупная компания, но разработка просто сайта не влияла на формирование более стильного имиджа. Руководитель компании не выделил бюджет на разработку элементов фирменного стиля.

Мы были рады сделать эту работу и добились WOW-эффекта от всего менеджмента компании.

Вывод

Благодаря тому, что мы стали следовать выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет 74%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли.

Считаете ли Вы, что изменение мышления от «удовлетворения» до «WOW» может работать и для вас? Мне были бы очень интересны ваш опыт и мысли по этому поводу.

Материалы по теме:

Инструкция по валютному контролю: как работать c иностранцами и не нарушить закон

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/opinion/wow-for-clients/

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Закрыть меню